Especialista de Soporte de Escalamiento E-commerce (Nivel II) — Remoto, Canadá

Una empresa de soporte especializada en e-commerce busca un especialista de soporte de escalamiento Nivel II para gestionar casos de clientes complejos, sensibles y de alto riesgo por teléfono y correo. Serás el punto de escalamiento por encima de los agentes de primera línea: resolverás disputas de pago, quejas y situaciones sensibles para la reputación con criterio sereno y discreción. Qué harás - Gestionar casos de clientes complejos y de alto riesgo por teléfono y correo - Investigar y resolver disputas, escalamientos de pago e incidentes críticos - Revisar y responder reseñas públicas (por ejemplo, Trustpilot y el Better Business Bureau) - Orientar a los agentes de primera línea y a los líderes de equipo sobre políticas y excepciones - Colaborar entre equipos, documentar decisiones y señalar tendencias recurrentes Qué buscamos - Experiencia en soporte Nivel II o de escalamiento, confianza y seguridad (trust & safety) o gestión de riesgos - Comunicación escrita y verbal excelente, con una presencia telefónica serena y segura - Buen criterio y discreción en asuntos sensibles y confidenciales - Habilidad para desescalar situaciones cargadas de emoción - Fuertes habilidades de investigación, documentación y organización - La experiencia en e-commerce, disputas de pago o gestión de reputación es un plus - Residir en Canadá y estar disponible de miércoles a domingo, de 12:00 a 20:00 EST (cobertura rotativa de fin de semana) Cómo funciona Es un puesto a tiempo completo y en remoto con base en Canadá. Postúlate a través de iince: revisamos cada solicitud y, cuando encajas bien, te presentamos directamente al equipo que contrata.