Eskalations-Support-Spezialist E-Commerce (Tier II) — Remote, Kanada

Ein auf E-Commerce spezialisiertes Support-Unternehmen sucht einen Eskalations-Support-Spezialisten (Tier II), der komplexe, sensible und risikoreiche Kundenfälle per Telefon und E-Mail bearbeitet. Sie sind die Eskalationsinstanz über den Frontline-Mitarbeitenden und lösen Zahlungsstreitigkeiten, Beschwerden und reputationsrelevante Situationen mit ruhigem Urteilsvermögen und Diskretion. Ihre Aufgaben - Komplexe, risikoreiche Kundenfälle per Telefon und E-Mail bearbeiten - Streitfälle, Zahlungs-Eskalationen und kritische Vorfälle untersuchen und lösen - Öffentliche Bewertungen prüfen und beantworten (z. B. Trustpilot und das Better Business Bureau) - Frontline-Mitarbeitende und Teamleitungen zu Richtlinien und Ausnahmen beraten - Teamübergreifend zusammenarbeiten, Entscheidungen dokumentieren und wiederkehrende Trends melden Was wir suchen - Erfahrung im Tier-II-/Eskalations-Support, in Trust & Safety oder im Risikomanagement - Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikation mit ruhigem, sicherem Telefonauftreten - Gutes Urteilsvermögen und Diskretion bei sensiblen, vertraulichen Themen - Fähigkeit, emotional aufgeladene Situationen zu deeskalieren - Starke Fähigkeiten in Recherche, Dokumentation und Organisation - Erfahrung mit E-Commerce, Zahlungsstreitigkeiten oder Reputationsmanagement ist von Vorteil - Wohnsitz in Kanada und Verfügbarkeit von Mittwoch bis Sonntag, 12:00–20:00 EST (rotierende Wochenenddienste) So funktioniert es Dies ist eine Vollzeitstelle im Remote-Format mit Sitz in Kanada. Bewerben Sie sich über iince – wir prüfen jede Bewerbung und stellen Sie bei guter Passung direkt dem einstellenden Team vor.